請(qǐng)求管理流程是負(fù)責(zé)解決IT服務(wù)的用戶的申請(qǐng)單和訂單請(qǐng)求的運(yùn)維流程。它的目的監(jiān)控和管理申請(qǐng)和訂單的請(qǐng)求服務(wù)的處理流程工作。以確保：
將傳統(tǒng)的申請(qǐng)單和訂單請(qǐng)求轉(zhuǎn)移到IT服務(wù)管理系統(tǒng)上
能完整的記錄用戶的請(qǐng)求，從而方便跟蹤處理
能在線輸入申請(qǐng)單、訂單和批準(zhǔn)功能
能查看請(qǐng)求當(dāng)前所處的流程階段，及時(shí)做出調(diào)整
增加信息部的響應(yīng)效率
ISO20000是第一個(gè)針對(duì)信息技術(shù)服務(wù)管理(IT Service Management)領(lǐng)域的國(guó)際版本，第一個(gè)版本在2005年12月15日發(fā)布。作為認(rèn)證組織的IT運(yùn)營(yíng)和服務(wù)交付管理水平的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，ISO20000:2005具體規(guī)定了IT服務(wù)管理行業(yè)向企業(yè)及客戶有效提供一體化的管理過(guò)程以及過(guò)程建立的相關(guān)要求，幫助識(shí)別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程，保證提供有效的IT服務(wù)以滿足客戶和業(yè)務(wù)的要求。
ISO20000起源于ITIL V2,在ITIL V2和ISO20000:2005中，服務(wù)請(qǐng)求管理納入在事件(Incident)管理范疇內(nèi)，沒(méi)有有針對(duì)性地對(duì)服務(wù)請(qǐng)求管理提出很多特定的要求。而在ITILV3中實(shí)現(xiàn)了服務(wù)請(qǐng)求管理與事件管理的分離，即主要講非故障類的事件從事件管理中分離出來(lái)形成服務(wù)請(qǐng)求管理。ISO20000:2011也參考了ITIL V3的這一變化，將事件管理擴(kuò)展為事件和服務(wù)請(qǐng)求管理。以下將結(jié)合ISO20000的2011版本分析ISO20000對(duì)于服務(wù)請(qǐng)求管理的要求。
ISO20000:2011對(duì)于服務(wù)請(qǐng)求管理的要求包括：
應(yīng)有文檔化的程序管理服務(wù)請(qǐng)求的記錄到關(guān)閉(通常包括記錄、劃分優(yōu)先級(jí)、分類、更新記錄、升級(jí)、解決和管理等步驟)，服務(wù)請(qǐng)求應(yīng)按照該程序進(jìn)行管理。
當(dāng)劃分服務(wù)請(qǐng)求優(yōu)先級(jí)時(shí)，服務(wù)提供方應(yīng)考慮服務(wù)請(qǐng)求的影響和緊急程度
服務(wù)提供方應(yīng)確保涉及服務(wù)請(qǐng)求的個(gè)人能訪問(wèn)和使用相關(guān)信息，如服務(wù)請(qǐng)求管理流程
從發(fā)布部署管理過(guò)程得到的發(fā)布成功或失敗的信息、未來(lái)的發(fā)布日期，應(yīng)被服務(wù)請(qǐng)求管理過(guò)程使用
服務(wù)提供方應(yīng)及時(shí)向客戶通告所報(bào)告的服務(wù)請(qǐng)求的進(jìn)展。如果服務(wù)目標(biāo)不能滿足，服務(wù)提供方應(yīng)通知客戶和相關(guān)方，并依據(jù)程序進(jìn)行升級(jí)
